Guía para incluir Whatsapp en la farmacia
GUÍA PARA INCLUIR WHATSAPP EN TU FARMACIA
La aplicación que se convertirá en el gran aliado para la comunicación con tus pacientes
Estás en tu trabajo, coges el móvil y envías un Whatsapp para consultar si en la farmacia de al lado de tu casa tienen el producto que necesitas comprar. No lo tenían, pero lo acaban de pedir para ti. Te has ahorrado volver otro día o buscar otra farmacia para tu compra. Y es que, gracias a esta herramienta de mensajería instantánea y gratuita que todos utilizamos, se acabó tener que decirle a un cliente que tendrá que volver al día siguiente porque no tenemos lo que nos solicita. Sin duda es un medio cómodo, sencillo y rápido, además de ser un valor diferenciador en la comunicación con nuestro cliente.
Antes de descubrir todas las oportunidades que Whatsapp nos puede ofrecer como medio de comunicación, debemos hacer un pequeño “kitkat” para referirnos a los aspectos legales que nos preocupan como profesionales sanitarios.
El primer punto a tener en cuenta es que Whatsapp es una empresa extrajera, y por lo tanto no tiene la misma LOPD que debemos cumplir en España referente a privacidad en asuntos de salud. Además, Whatsapp especifica que la empresa no se puede responsabilizar de la seguridad de la información compartida por la plataforma, y parte de esta información se conserva en sus servidores por 30 días, sin que se conozcan las medidas de seguridad utilizadas para su control.
¿Es recomendable utilizar Whatsapp en la farmacia?
Whatsapp es una fantástica herramienta para realizar comunicaciones comerciales o de marketing, orientadas a productos de venta libre, así como recordatorios de servicios o encargos solicitados por el cliente. Pero si hablamos de tratar información de salud o sobre medicamentos, no resulta tan recomendable, y en el caso de decidir hacerlo, debemos informar muy bien al cliente de las “condiciones” de Whatsapp.
Recuerda que, aunque la legislación sanitaria autonómica permite la utilización de Whatsapp como soporte de comunicación, en ningún caso se podrá utilizar para promover el consumo de medicamentos. En cualquier caso, es importante informarnos de la legalidad vigente en materia de publicidad, teniendo en cuenta que cada Comunidad Autónoma tendrá sus propias normativas. Pero una vez superada esta decisión básica de cómo vamos a utilizar Whatsapp en la farmacia, y qué cosas no vas a hacer por medio del Whatsapp, la aplicación se convertirá en un gran aliado para la comunicación con los clientes.
El primer paso para implantar esta aplicación en la farmacia, es comunicar a nuestros clientes que tenemos este servicio a su disposición, concretando qué uso le vamos a dar, y comenzando a crear una base de datos específica. Para ello, podemos aprovechar el momento en el que un cliente realiza una consulta o encargo de productos para preguntarle si quiere que le informemos de estos temas por Whatsapp. Por su comodidad y rapidez, la mayoría aceptará.
Otro punto importante es definir quién será el responsable de este servicio, ya que nuestros clientes esperarán una respuesta ágil y rápida a las consultas realizadas por este medio, por lo que necesitamos una persona que esté pendiente y atenta a ese teléfono.
A medida que vayamos recopilando números de teléfonos de clientes, podremos incluir este canal en nuestra planificación de comunicación y marketing. Para ello, te proponemos una serie de pasos básicos a realizar:
Crea una base de datos de clientes segmentados
- Lo mejor es hacer una segmentación básica para orientar las comunicaciones y mensajes. Recuerda que existe una normativa respecto cómo se deben tratar los datos de los clientes.
Prepara el mensaje
- Qué queremos transmitir? Tenemos que crear un mensaje claro, conciso y, al mismo tiempo, creativo. Podemos utilizar imágenes o enlaces para hacerlo más atractivo.
¿Cómo lo envío?
- Esto dependerá de cuántos contactos tengas. Al principio podemos hacerlo de forma individualizada, pero a medida que vaya aumentando, podemos crear listas de envío o difusión (no grupos de Whatsapp), de esta forma podremos enviar un mismo mensaje a varios contactos al mismo tiempo, pero de forma individualizada.
Whatsapp es una herramienta conocida y utilizada por todos, pero su uso en la farmacia puede generar dudas, pero no olvides que, si la utilizas con responsabilidad, será un servicio que nos ayudará a diferenciarnos en la atención a nuestros clientes. Para demostrártelo, te detallamos algunas de las ventajas que nos puede aportar:
- Nuestro cliente sabrá quién envía el mensaje, por lo que confiará en el mismo.
- Las comunicaciones no se pierden ni se ignoran en Whatsapp con tanta facilidad como un correo electrónico, ya que el usuario medio entra unas 50 veces al día o más en la aplicación.
- Contacto rápido y eficaz. Nuestro cliente se sentirá mucho más seguro hacia la farmacia si sabe que cuenta con un canal directo y ágil de comunicación.
- Comunicación personal. Al enviarle directamente el mensaje de forma individualizada, personalizamos la información, haciéndola más cercana.
- Fidelidad. Al mantener al cliente informado sobre las novedades, además de realizar un trabajo de seguimiento y de reserva de productos, el cliente se sentirá más vinculado a la farmacia. Acudiendo a nosotros en primer lugar.
Estas y muchas más son las oportunidades que nos brinda Whatsapp para la comunicación cliente. Así que, ¡Adelante! ¡Piérdele el miedo y comunícate con tu cliente!
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