Una queja es una oportunidad. Te contamos cómo aprovecharla.
UNA QUEJA DE UN CLIENTE, ES UNA OPORTUNIDAD
¿TU MISIÓN? DARLE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
No cabe la menor duda de que la razón de todas las acciones y estrategias que implementamos en la farmacia, está en ofrecer una Atención Farmacéutica impecable a nuestros clientes / pacientes. Aunque no siempre sea sencillo. A veces nos encontramos con clientes que están molestos o que son de trato complicado. En estos casos, debemos tener en cuenta que cada cliente es diferente, con necesidades y reacciones diferentes, además de que todos (excepto los que ofrecemos un servicio al cliente), podemos tener un mal día. No existe una fórmula mágica para resolver estas situaciones, pero sí podemos decir que una de las claves está en tener empatía, ponernos en el lugar del cliente y recordar que, darle un buen servicio, es nuestra misión. Entonces, ¿qué debemos hacer cuando llega un cliente molesto?
1. Escucha activa
Debemos saber qué es lo que le ocurre, cuál es la razón de su enfado. Quizá se deba a un servicio anterior que no cubrió sus expectativas o que tuvo algún fallo o quizá, simplemente, no tiene el mejor día. Es importante dejar hablar al cliente, dejar que se desahogue y en ningún momento perder la calma. Si el cliente está alterado o actúa de forma desproporcionada, no servirá de nada intentar que entre en razón en ese momento, lo mejor es permanecer tranquilos, con actitud amable, y atentos a sus palabras.
2. Comunicarle que nos importa
A medida que el cliente se vaya desahogando, lo más probable es que también se vaya tranquilizando por sí solo. Ese será el momento adecuado para entablar una conversación con él y hacerle ver que nos preocupamos e intentaremos solucionar el problema. En este punto debemos tener en cuenta que, tras una reacción desproporcionada, puede haber razones ocultas que el cliente no nos cuenta. Aquí entra nuestra capacidad de aproximarnos a él y mostrar empatía para encontrar la causa.
3. No es algo personal
En muchas ocasiones, podemos considerar que el cliente está pasando ciertos límites y está atacando nuestro trabajo. Es importante tener muy claro que no se trata de algo personal, simplemente, en ese momento representamos las razón de su enfado, pero, también, podemos convertirnos en la solución.
4. Disculpas y solución
En el momento en que conocemos la causa, debemos ponerle remedio. Primero debemos explicarle las causas de la situación y de nuestra forma de proceder, además de disculparnos con sinceridad por los inconvenientes causados. Igualmente, lo más importante, es ofrecerle las opciones a nuestro alcance para solventar su problema, seguro que alguna le puede encajar.
5. Llega la calma
Tras desahogarse y ofrecerle soluciones, suele llegar el momento en el que la mayor parte de los clientes se calman y aceptan alguna de las opciones que les presentamos. Es cierto que habrá algunos clientes para los que no será suficiente. En estos casos, debemos tener claro que la discusión no es una opción, jamás debemos permitirnos enfrentarnos al cliente. Si, a pesar de nuestras soluciones y nuestra escucha, el cliente permanece en su enfado, recuerda que “dos no discuten si uno no quiere”, mantendremos nuestras disculpas y nuestras opciones a su disposición en una actitud firme pero amable. El cliente no tendrá otro remedio que calmarse.
6. Hasta pronto
Si conseguimos orientar la situación y ofrecerle una solución adecuada, habremos reconducido al cliente. Debemos despedirnos y recordarle que estamos a su disposición.
A la hora de tratar y reconducir con éxito a un cliente enfadado, cobra especial importancia las habilidades del empleado que lo debe atender. No todas las personas tienen la misma capacidad de afrontar este tipo de situaciones, y habrá personas que se frustren o se pongan nerviosas. Si este es el caso de los trabajadores de tu equipo, debemos ser conscientes de ello para ponerle remedio mediante formaciones y entrenamientos.
"Un paciente enfadado contra un empleado nervioso, puede generar un problema mucho mayor."
Para finalizar, recuerda que un cliente enfadado es una oportunidad y no una molestia. Si gestionamos bien la situación, somos capaces de averiguar la razón de su actitud y le damos la solución que necesita, habremos conseguido un cliente más fiel. Pasado un tiempo este cliente no recordará la razón de su enfado, sino la solución y el servicio que le ofrecimos, y nos convertiremos en su farmacia referencia.
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