Una queja es una oportunidad. Te contamos cómo aprovecharla.
UNA QUEJA DE UN CLIENTE, ES UNA OPORTUNIDAD
¿TU MISIÓN? DARLE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
No cabe la menor duda de que la razón de todas las acciones y estrategias que implementamos en la farmacia, está en ofrecer una Atención Farmacéutica impecable a nuestros clientes / pacientes. Aunque no siempre sea sencillo, tu misión principal es dar un buen servicio al cliente que visita tu Farmacia.
A veces, en tu oficina de Farmacia te visitarán clientes que están molestos o son difíciles de tratar. Es importante que tengas presente en todo momento que no todos los clientes son iguales. Cada cliente que entra a visitar o comprar en tu Farmacia es diferente, con necesidades y reacciones diferentes.
¿QUÉ HACER CUANDO UN CLIENTE DE TU FARMACIA SE QUEJA?
No existe una fórmula mágica para resolver estas situaciones, pero sí podemos decir que una de las claves está en tener empatía, ponernos en el lugar del cliente y recordar que, darle un buen servicio, es nuestra misión.
A continuación, te listamos algunas acciones y consejos que puedes llevar a cabo cuando te encuentres en una situación complicada con clientes. Porque, como sabrás, una queja puede convertirse en una gran oportunidad si consigues que el cliente se vaya de tu oficina de Farmacia con una gran sonrisa.
1. Practica la escucha activa
Si a tu Farmacia entra un cliente que está molesto y se queja, primero de todo es saber qué es lo que le ocurre y cuál es la razón de su enfado. La empatía jugará un papel clave en la escucha activa, ya que podrás entender mejor lo que siente el cliente. Por lo tanto, es importante dejar hablar al cliente, dejar que se desahogue y en ningún momento perder la calma. A medida que el cliente se vaya desahogando, lo más probable es que también se vaya tranquilizando por sí solo. Este será el momento adecuado para entablar una conversación con él y hacerle ver que te preocupas e intentas solucionar el problema.
La escucha activa te ayudará a tener una buena comunicación con tu cliente, crear un clima de confianza y cercanía, entender al cliente y reducir conflictos.
2. Muestra comprensión y busca una solución
En el momento en que conoces la causa del problema o queja, debes ponerle remedio. Lo principal y más importante, es ofrecerle las opciones a nuestro alcance para solventar su problema. Seguro que alguna solución es de su agrado y pone fin a su problema o queja.
En caso de que seas el culpable de su enfado o molestia, deberás disculparte con sinceridad por los inconvenientes causados. Todo el mundo puede equivocarse, es de humanos errar.
3. Asegurar la conformidad del cliente
Es muy importante que el cliente abandone tu Farmacia contento y con el problema resuelto. Tras desahogarse y ofrecerle soluciones, el cliente se tranquilizará y aceptará la solución más idónea que le hayas presentado. Puede ser que para algunos clientes eso no sea suficiente y sigan discutiendo contigo. En esos casos, debes tener muy claro que la discusión no es una opción, jamás debes permitirte enfrentarte a un cliente. En todo momento debes mantener la compostura porque seguramente tengas en ese preciso instante más clientes en tu oficina de Farmacia.
Si a pesar de las soluciones y la escucha activa, el cliente permanece con su enfado, recuerda que “dos no discuten si uno no quiere”. Como buen Farmacéutico, debes mantener la calma y tener una actitud firme y amable. En algún momento el cliente no tendrá otro remedio que entrar en razón y calmarse para hablar correctamente.
Si un cliente te visita con una queja y se la resuelves, si el trato es bueno volverá a tu Farmacia. El cliente debe irse de la oficina de Farmacia con buen humor y buena actitud. Recuerda siempre despedirte con una sonrisa y recordarle que estás a su disposición.
4. Forma a tus empleados
A la hora de tratar y reconducir con éxito a un cliente enfadado, cobra especial importancia las habilidades del empleado que lo debe atender. No todas las personas tienen la misma capacidad de afrontar este tipo de situaciones. Puedes hacer que el equipo de personas que trabaja en tu Farmacia realice alguna formación o entrenamiento de escucha activa.
"Un paciente enfadado contra un empleado nervioso, puede generar un problema mucho mayor."
Es esencial que desarrolles una estrategia o una pequeña quía para poder tratar correctamente las quejas de los usuarios, así los empleados de tu Farmacia sabrán que hace en todo momento. Dos características que no podrán faltar en tus empleados serán: la calma y el control de los nervios. Mantener la calma y controlar los nervios son elementos muy importantes, ya que si el empleado se exalta puede causar un problema más grande.
CUADRO RESUMEN
Recuerda que un cliente enfadado es una oportunidad y no una molestia. Si gestionas bien la situación, serás capaz de averiguar y conocer la razón de su actitud y darle al cliente la solución que necesita. Siempre y cuando el cliente se vaya satisfecho y con una sonrisa en la cara habrás ganado puntos para que vuelva en un futuro. Quien sabe, puede que pasado un tiempo este cliente no recuerde la razón de su enfado, sino la solución y el servicio que le ofreciste en tu Farmacia. ¿Tu misión como Farmacéutico? Realizar un buen servicio para que una queja de un cliente se convierta en una oportunidad de fidelización.
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