8 consejos para mejorar la comunicación con los clientes mayores
8 CONSEJOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES MAYORES
COMUNÍCATE MEJOR CON LOS CLIENTES MAYORES DE TU FARMACIA
Cuando los clientes de edad avanzada acuden a la farmacia, esperan y agradecen que los profesionales farmacéuticos les dediquen la atención necesaria y les den un trato cercano. Cuidar y atender a clientes de la tercera edad plantea un reto que el personal sanitario debe saber enfrentar. En ocasiones, las personas mayores requieren atenciones específicas o un trato más familiar que facilite la comunicación, por lo que los profesionales farmacéuticos deben saber cómo cubrir sus necesidades a la hora de comprar medicamentos y consultar sus indicaciones.
A continuación, te detallamos una serie de consejos y recomendaciones a recordar cuando te encuentres en uno de estos casos. Estos 8 consejos te ayudarán a proporcionar el mejor trato a estos clientes.
1. SE MUY CLARO
Procura utilizar palabras sencillas para que la comunicación sea lo más efectiva posible. Lo que buscan los clientes mayores en el farmacéutico es alguien que les explique de forma fácil y natural todo lo que necesitan saber sobre los medicamentos. Debes evitar tecnicismos e información poco práctica. Además, es importante mostrar una actitud tranquilizadora para que el cliente se sienta lo más cómodo posible en todo momento. Puedes ayudarte de esquemas o infografías en tus explicaciones. Esto ayudará a que reciban la información de forma más clara.
2. RESUELVE DUDAS Y ASEGÚRATE DE QUE ENTIENDE LA INFORMACIÓN
Debes tener en cuenta que la memoria y la capacidad retentiva disminuyen con la edad, por lo que debes preguntar y escuchar a cada cliente para saber cuáles son sus limitaciones. Una vez les hayas atendido, asegúrate de que han comprendido las indicaciones sobre los medicamentos, sus efectos secundarios, los errores que no deben cometer, las dosis que se deben administrar y las consecuencias que pueden sufrir en caso de no tomarlos.
Cuando hayas terminado con la explicación, pregúntales si necesitan alguna aclaración. Agradecerán esas atenciones adicionales y se sentirán acompañados durante el tratamiento.
3. AYÚDALE EN LA MEDICACIÓN
Es común que las personas mayores se olviden de cuándo deben tomarse pastillas o para qué sirven, además de poder confundirlas entre ellas por tener un nombre o envase similar. Para facilitarles esta tarea, puedes escribir en el propio envase para qué sirve cada medicación, cuándo debe tomárselas y, si es un medicamento temporal, hasta cuándo.
Por ejemplo, si deben tomarse una medicación nueva que les regule una anemia que se ha detectado en los análisis de sangre y es un tratamiento de quince días, puedes escribir en el envase “Hierro”, “1-0-1”, haciendo referencia al momento del día en el que se tienen que tomar el medicamento – tal y como lo pone en la receta para no confundirles – y “Hasta 18 de julio”.
De este modo, podrás facilitarles su toma de medicaciones, evitando confusiones de medicamentos u olvidos.
4. LOS FAMILIARES PUEDEN AYUDAR
Si acuden a la farmacia acompañados de algún familiar o asistente sanitario, la comunicación será más sencilla. Pídele al familiar o asistente sanitario que atienda también a las indicaciones y explicaciones sobre el tratamiento. Asegúrate de que el cliente aprenda a suministrarlo o que el acompañante aprenda a tratarle.
Puedes animar a su acompañante a que supervise las tomas de la medicación en caso de que sea necesario, respetando siempre la independencia y las decisiones del paciente.
5. MUÉSTRATE CERCANO Y FAMILIAR
La cercanía y familiaridad percibidas por el cliente le ayudarán a relajarse y sentirse más cómodo cuando las farmacias o entornos sanitarios pueden representar lugares hostiles. Busca un lugar tranquilo en la farmacia para dedicarle el tiempo que sea necesario y deja de hacer otras tareas mientras estás con ellos. No olvides mantener el contacto visual en lugar de mirar la pantalla del ordenador o las recetas. Esto ayudará a darle confianza y seguridad.
Procura mostrarte cariñoso, amable y abierto a resolver todas sus dudas para que se sienta cómodo. Puedes hacerlo, por ejemplo, estableciendo contacto físico y sonriendo.
¡Recuerda! Debes identificar las necesidades de cada cliente para adaptar el trato en cada caso. De esta manera conseguirás que se sientan más cómodos cuando tengan que acudir a la farmacia.
6. TRÁTALES CON NATURALIDAD
Procura involucrarle en la conversación para que la interacción no se convierta en una serie de preguntas directas al cliente. Invítale, por ejemplo, a que te explique cuáles son las indicaciones que le ha dado su médico con respecto al tratamiento.
7. ¿CÓMO TRATAR CLIENTES CON DEMENCIA U OTRAS ENFERMEDADES NEUROLÓGICAS?
Los clientes que padecen demencia u otras enfermedades neurológicas como el Alzheimer, tienen necesidades específicas que los profesionales deben saber cubrir cuando son atendidos en la farmacia.
Lo primero que deberás hacer cuando venga a tu farmacia será facilitar un entorno positivo donde el cliente se sienta tranquilo. Procura captar su atención mirándole a los ojos, hablando despacio y haciendo preguntas sencillas. Si necesitan que repitas las explicaciones, utiliza las mismas palabras para evitar confusión. Muéstrate sereno y nunca pierdas la paciencia, ya que el estado de ánimo de las personas que les rodean ejerce sobre ellos un efecto directo.
No debes caer en la condescendencia o el trato infantil. Muestra interés y trátales como a cualquier otra persona adulta. Dirígete a ellos con normalidad para no caer en la sobreprotección. Son capaces de entender lo que les estás comunicando.
8. EL EQUIPO FARMACÉUTICO DEBE SABER TRATAR CON TODO TIPO DE CLIENTES
Los profesionales de tu farmacia deben saber identificar cuáles son las limitaciones de los clientes. Asegúrate de que el personal farmacéutico que trabaja en tu farmacia está al tanto de estos consejos.
El cliente debe encontrar en tu farmacia un lugar donde sentirse seguro y cómodo para consultar sus dudas. Por ello, la actitud de todos los profesionales debe ser empática y amable intentado siempre que los pacientes reciban una atención personalizada. Anímalos a que desempeñen un papel activo en el tratamiento de su enfermedad, aprendiendo a identificar síntomas o evaluando su estado de salud.
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