La Base de Datos, el gran activo para tu farmacia.

LA BASE DE DATOS, EL GRAN ACTIVO PARA TU FARMACIA

UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA MARCA LA DIFERENCIA

 

Cada cliente o paciente que cruza la puerta de tu oficina de Farmacia es diferente, eso es un hecho, y, además, cada uno supone una enorme fuente de valor para tu negocio. Si eres consciente de ello, no necesitarás convencerte de la importancia que tiene el acercarte a ellos para conocer sus particularidades y necesidades. Crear un vínculo de confianza con el cliente que visita tu Farmacia es indispensable. Cuando un cliente acude a tu farmacia, tu primer objetivo es ofrecerle una atención de alta calidad que le fidelice y le haga volver, pero ¿Cómo puedes aconsejarle y darle la solución que necesita si no le conoces?

 

CONOCE LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES

Será esencial conocer las necesidades de los clientes/pacientes que visitan tu oficina de Farmacia. Lo primero que deberás hacer será recopilar información que te sirva para poder conocerles mejor. Antes de recopilar toda la información, deberás diferenciar entre estos dos términos: BBDD y CRM. Ambos terminos son necesarios y diferentes. 

• La BBDD o base de datos es el listado de clientes que acuden a tu farmacia junto a la información y datos que has conseguido de ellos. La información que recopiles puede ser la siguiente: Nombre, email, si quiere o no recibir notificaciones... Si tu BBDD es pequeña, puedes almacenar la información en un archivo Excel.

• EL CRM es la herramienta en la que conservas y gestionas toda la información del cliente para sacarle rendimiento.  Permitirá centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre tu oficina de Farmacia y los clientes.

 

CÓMO CREAR LA BASE DE DATOS DE TU FARMACIA

Cuanta más información de calidad poseas de un cliente, más posibilidades tendras para que se convierta en un cliente fidelizado. !En otras palabras, la informació es poder! Antes de empezar a crear tu base de datos,  te recomendamos realizar un pequeño trabajo de planificación para saber qué información te interesa obtener. Así seguro que conseguirás una base de datos envidiada por toda tu competencia.  Los datos más relevantes del cliente y que no pueden faltar en tu base de datos son:

• Nombre y apellidos del cliente

• Teléfono e email

• Preferencias de canales de comunicación

• Historial de compra y ticket medio

• Otros datos de interés (sexo, edad, situación familiar, etc.)

No te engañes, la obtención de esta información es un trabajo que requiere  tiempo y planificación. No obstante, si eliges un método de recogida adecuado obtendrás buenos resultados en muy poco tiempo. Existen diferentes técnicas para recopilar los datos, las más sencillas y rápidas son la inclusión de los datos en los ERP’s (programas de gestión) de farmacias en la primera compra, los formularios a través de la web o en la tienda física, la subscripción a una newsletter o la realización de encuestas de satisfacción. Sea cual sea el método que escojas, debes tener en cuenta que el cliente espera recibir algo a cambio de sus datos personales, y deberás estar a la altura de sus expectativas. Lo más común es ofrecerle una “Tarjeta de fidelización” que le dará ventajas y descuentos personalizados, y que te servirá para registrar las compras y visitas del cliente. Tambien puedes intentar nuevas formas de premiarle, como servicios especiales, eventos exclusivos o talleres en tu oficina de Farmacia. La clave reside en hcaer feliz al cliente y satisfacer sus necesidades.

 

LAS VENTAJAS DE UNA BUENA BASE DE DATOS

Como has podido ver, el CRM es una herramienta imprescindible para tu Farmacia, ya que te ayudará a crear una base de datos de tus clientes y a segmentarlos. Gracias al CRM daremás un valor añadido a tu oficina de farmacia, aportando grandes ventajas:

• Definir el público objetivo para la farmacia y conocer los detalles de los clientes que nos visitan.
   
• Aconsejar al cliente  de forma personalizada en base a su historial de compra y ticket medio.
   
• Anticiparse a nuevas oportunidades para la farmacia captando tipos de clientes nuevos.
   
• Crear comunicaciones y promociones que aporten información adecuada y dirigida a cada cliente.
   
• Generar incentivos de compra para atraer a nuevos clientes y fidelizar a los clientes ocasionales.

 

COMUNICACIÓN PERSONALIZADA

Una vez tengas tu base de datos y los clientes segmentados, podrás cumplir uno de los principales objetivos perseguidos hacia el cliente: Realizar una estrategia de comunicación personalizada, ajustando la frecuencia, el canal y el mensaje. Gracias a esta diferenciación, te será más sencillo adaptar tu forma de trabajo, diseñando acciones concretas y adaptadas, que capten la atención de cada tipología de clientes. Podrás realizar muchos tipos de segmentaciones, pero una de las más utilizadas y eficaz es la que realizamos en base al valor de la compra en relación con la frecuencia de visita:

 

• Cliente preferente: 
  Comunicación personalizada e incentivación de la visita con servicios gratuitos o descuentos importantes. Además,  podemos aprovechar aniversarios, cumpleaños o Navidad para hacer acciones especiales que incluyan regalos para ellos.

• Cliente Fiel: 
  Comunicación personalizada y descuentos en familia o categorías de productos de su interés. En ocasiones puntuales pueden desarrollarse acciones especiales para aumentar el ticket medio de estos clientes.
   
• Cliente Discontinuo: 
  La idea es realizar acciones que refuercen la presencia de la marca Farmacia y que incentiven el retorno a la Farmacia, como promociones o descuentos estacionales.
   
• Cliente Ocasional: 
  La comunicación debe ser constante pero con menor personalización y que suponga un mínimo coste, haciendo un trabajo de branding para posicionar la farmacia.  Para este tipo de cliente, suelen ser muy efectivas las redes sociales. Puedes crear un blog o una cuenta de Facebook para captar nuevos clientes para tu Farmacia.

 

Como puedes ver, la información es poder. Una gestión eficiente de la información de los clientes de tu farmacia, marcará una gran diferencia en el trato con el consumidor, la atención que ofrece nuestro equipo y las comunicaciones de nuestra farmacia; creando un servicio diferenciador, personalizado y recomendado por tus clientes. 

 

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