La Base de Datos, el gran activo para tu farmacia.

LA BASE DE DATOS, EL GRAN ACTIVO PARA TU FARMACIA

UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA MARCA LA DIFERENCIA

 

Cada cliente/paciente que cruza nuestra puerta es diferente, eso es un hecho, y además, cada uno supone una enorme fuente de valor para la farmacia. Si eres consciente de ello, no necesitaremos convencerte de la importancia que tiene el acercarte a ellos para conocer sus particularidades y necesidades.

Cuando un cliente acude a nuestra farmacia, nuestro primer objetivo es ofrecerle una atención de calidad que le fidelice y le haga volver, pero ¿Cómo podemos aconsejarle y darle la solución que necesita si no le conocemos?

Lo primero que debemos hacer para recopilar información sobre nuestros clientes es diferenciar dos términos: BBDD y CRM, ambos necesarios pero diferentes:

  • La BBDD o base de datos es el listado de clientes que acuden a nuestra farmacia junto a la información y datos que hemos conseguido de ellos.
  • EL CRM es la herramienta en la que conservamos y gestionamos esta información para sacarle rendimiento.  

 

¿CÓMO CREAMOS LA BASE DE DATOS?

Cuanta más información de calidad poseemos de un cliente, más posibilidades tenemos para que se convierta en un cliente fidelizado. Por eso,  te recomendamos realizar un pequeño trabajo de planificación para saber qué información nos interesa obtener. Así seguro que conseguimos una base de datos envidiada por toda tu competencia.  

Los datos más relevantes del cliente y que no pueden faltar en nuestra base de datos son:

  • Nombre y apellidos del cliente

  • Teléfono e email

  • Preferencias de canales de comunicación

  • Historial de compra y ticket medio

  • Otros datos de interés (sexo, edad, situación familiar, etc.)

No nos engañemos, la obtención de esta información es un trabajo que requiere  tiempo y planificación, pero si elegimos el método de recogida más adecuado para nuestro cliente objetivo y nuestra farmacia, obtendremos buenos resultados en poco tiempo.

Existen diferentes técnicas para recopilar los datos, las más sencillas y rápidas son la inclusión de los datos en los ERP’s (programas de gestión) de farmacias en la primera compra, los formularios a través de la web o en la tienda física, la subscripción a una newsletter o la realización de encuestas. Sea cual sea el método que escojas, debes tener en cuenta que el cliente espera recibir algo a cambio de sus datos personales, y nosotros debemos estar a la altura de sus expectativas.

Lo más común es ofrecerle una “Tarjeta de fidelización” que le dará ventajas y descuentos personalizados, y que nos sirve para registrar las compras y visitas del cliente. Pero también podemos encontrar nuevas formas de premiarle, como servicios especiales o eventos exclusivos.

 

¿QUÉ DEBES HACER CON LA INFORMACIÓN?

El CRM es una herramienta imprescindible para tu Farmacia, ya que te ayudará a crear una base de datos de tus clientes y a segmentarlos. Gracias al CRM daremos un valor añadido a la farmacia, aportando grandes ventajas:

  • Definir el público objetivo para la farmacia y conocer los detalles de los clientes que nos visitan.
     
  • Aconsejar al cliente  de forma personalizada en base a su historial de compra y ticket medio.
     
  • Anticiparse a nuevas oportunidades para la farmacia captando tipos de clientes nuevos.
     
  • Crear comunicaciones y promociones que aporten información adecuada y dirigida a cada cliente.
     
  • Generar incentivos de compra para atraer a nuevos clientes y fidelizar a los clientes ocasionales.

 

COMUNICACIÓN PERSONALIZADA

A partir de esta segmentación podremos cumplir uno de los principales objetivos perseguidos hacia el cliente: Realizar una estrategia de comunicación personalizada, ajustando la frecuencia, el canal y el mensaje. Gracias a esta diferenciación, nos será más sencillo adaptar nuestra forma de trabajo, diseñando acciones concretas y adaptadas, que capten la atención de cada tipología de clientes. Podemos realizar muchos tipos de segmentaciones, pero una de las más utilizadas y eficaz es la que realizamos en base al valor de la compra en relación con la frecuencia de visita:

 

  • Cliente preferente
    Comunicación personalizada e incentivación de la visita con servicios gratuitos o descuentos importantes. Además,  podemos aprovechar aniversarios, cumpleaños o Navidad para hacer acciones especiales que incluyan regalos para ellos.

  • Cliente Fiel: 
    Comunicación personalizada y descuentos en familia o categorías de productos de su interés. En ocasiones puntuales pueden desarrollarse acciones especiales para aumentar el ticket medio de estos clientes.
     
  • Cliente Discontinuo
    La idea es realizar acciones que refuercen la presencia de la marca Farmacia y que incentiven el retorno a la Farmacia, como promociones o descuentos estacionales.
     
  • Cliente Ocasional
    La comunicación debe ser constante pero con menor personalización y que suponga un mínimo coste, haciendo un trabajo de branding para posicionar la farmacia.  Para este tipo de cliente, suelen ser muy efectivas las redes sociales. Puedes crear un blog o una cuenta de Facebook para captar nuevos clientes para tu Farmacia.

 

Como puedes ver, la información es poder. Una gestión eficiente de la información de los clientes de tu farmacia, marcará una gran diferencia en el trato con el consumidor, la atención que ofrece nuestro equipo y las comunicaciones de nuestra farmacia; creando un servicio diferenciador, personalizado y recomendado por tus clientes. 

 

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