La comunicación, nuestra aliada estratégica en la farmacia
LA COMUNICACIÓN, NUESTRA ALIADA ESTRATÉGICA EN LA FARMACIA
CÓMO LA COMUNICACIÓN PUEDE ACTIVAR UN CÍRCULO VIRTUOSO EN LA RELACIÓN CON LOS PACIENTES
La confianza entre los profesionales farmacéuticos y los pacientes es básica para la detección rápida de enfermedades, teniendo en cuenta que son el primer contacto de los pacientes con el sistema de salud. Pero para construir la confianza hace falta una comunicación proactiva de las farmacias. Y comunicar no quiere decir emitir un mensaje, sino conseguir que llegue a su destinatario. La sociedad evoluciona y la comunicación de las farmacias tiene que cambiar para adaptarse a las costumbres de sus pacientes. En este post exploramos cómo tiene que comunicarse una farmacia con sus pacientes y de qué manera puede ayudar al negocio.
COMUNICACIÓN PARA TODOS LOS PÚBLICOS
La comunicación de una farmacia tiene que dirigirse a los pacientes habituales, pero también a los que no la frecuentan tanto. Es por esto que se deben aprovechar las distintas herramientas tecnológicas a nuestro abasto para ofrecer mensajes personalizados y al mismo tiempo mensajes para todos los públicos.
Las farmacias comunitarias ya permiten una comunicación muy estrecha y presencial con los pacientes, que acaban formando una comunidad, pero cuando las personas no pueden salir de casa se pone de manifiesto que hace faltar apostar también por la comunicación no presencial, una comunicación que además puede llegar mucho más lejos que a los pacientes del barrio.
1. El web es el escaparate de la farmacia en Internet.
Debe servir de carta de presentación para todos los públicos. La transparencia y la facilidad de contacto permitirán que nuevos públicos se acerquen a la farmacia. Es interesante que incluya la historia del negocio, una pequeña descripción de los trabajadores acompañada por una fotografía, la lista de los servicios que ofrece, su misión y sus horarios y que se actualice con las ofertas y las actividades. También debe enlazar con todas las otras herramientas digitales de la farmacia, que aquí apuntamos.
2. El blog de la farmacia puede ser una herramienta para convertirse en referente en asesoramiento farmacéutico.
Dentro del web o, en cualquier caso, enlazado en el web, es interesante que el personal farmacéutico publique con cierta regularidad consejos sobre prevención de enfermedades, sobre el uso de medicamentos o sobre temas de actualidad relacionados con el mundo farmacéutico. Pueden ser en texto o incluso en vídeo o podcast, la última tendencia. Sin embargo, se debe tener en cuenta que exige recursos y planificación.
3. Las redes sociales son las plataformas más cercanas a los pacientes.
El web y el blog son herramientas importantes para la comunicación de la farmacia, pero serían inútiles sin redes sociales, donde se encuentran los pacientes y desde donde se pueden redirigir al web y al blog. Las redes sirven para compartir con ellos los consejos que se publiquen en el blog, permitir que también lo compartan con otras personas, informar del día a día en la farmacia y de los cambios en el servicio. Cada red tiene su función y su público. Solo debemos estar en las redes que podamos gestionar. Una red abandonada da una mala imagen de la farmacia.
PACIENTES DISTINTOS, COMUNICACIÓN PERSONALIZADA
Además, como decíamos, también hay pacientes habituales con los que hace falta una comunicación más continuada, personalizada o incluso directa. Para llevarla a cabo es fundamental que la farmacia cree una base de datos con los teléfonos y los correos electrónicos de los pacientes, si así lo desean. Con esta información, la farmacia puede comunicarse con ellos a través de:
1. Newsletters a los correos de los pacientes suscritos.
La farmacia puede crear boletines de noticias o ofertas de temáticas o productos distintos y ofrecer a los pacientes la posibilidad de suscribirse por separado a cada una. Así la información que les llega les es realmente de interés y puede transformarse en más ventas. Es una de las herramientas de marketing con más retorno.
2. WhatsApp para la comunicación más rápida.
La aplicación de mensajería instantánea para móviles también ofrece a empresas el servicio de WhatsApp Business que permite incluso automatizar respuestas de mensajes. La farmacia no debe utilizarlo mucho, si no es para comunicar puntualmente la llegada de pedidos, porque es la aplicación más privada de todas, pero en cambio puede servir a los pacientes para preguntar si un producto ha llegado u otras dudas de fácil respuesta, por las que no haga falta llamar por teléfono. Es importante informar a los pacientes que no comuniquen datos personales por WhatsApp.
3. Llamadas y videollamadas, la máxima expresión de la personalización.
Las personas mayores, pero no solamente, tienen una necesidad importante de hablar y ver a alguien cuando no pueden salir de casa. Llamarles para preguntar cómo están y si necesitan algo puede servir para ganarse su confianza, fortalecer el vínculo y aumentar la fidelización.
CONCLUSIÓN
Las farmacias deben intentar llegar a nuevos pacientes y, al mismo tiempo, estar al lado de los de siempre. Esto requiere una comunicación proactiva abierta a todo el mundo y personalizada con los pacientes habituales. La comunicación permite conocer a los pacientes, adaptarse a sus necesidades, mejorar la atención y los servicios, mejorar la confianza y la reputación y, por consiguiente, generar más negocio. La farmacia siempre estará al lado de los pacientes, pero además los pacientes deben tenerlo claro.
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